NPS

1. नेट प्रमोटर स्कोर (NPS): शुरुआती गाइड

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) एक महत्वपूर्ण ग्राहक संतुष्टि मीट्रिक है जिसका उपयोग किसी कंपनी के ग्राहकों की वफादारी को मापने के लिए किया जाता है। यह एक सरल लेकिन शक्तिशाली उपकरण है जो व्यवसायों को यह समझने में मदद करता है कि उनके ग्राहक उन्हें दूसरों को कितनी संभावना के साथ अनुशंसा करेंगे। इस लेख में, हम NPS की मूल बातें, इसकी गणना कैसे की जाती है, इसके लाभ, और इसे बेहतर बनाने के लिए रणनीतियों पर गहराई से विचार करेंगे।

NPS क्या है?

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) एक ग्राहक वफादारी मीट्रिक है जो ग्राहकों को यह पूछकर मापता है कि वे किसी कंपनी, उत्पाद या सेवा को दूसरों को कितनी संभावना के साथ अनुशंसा करेंगे। यह माप 0 से 10 के पैमाने पर किया जाता है, जहां 0 का मतलब है "बिल्कुल भी अनुशंसा नहीं करूंगा" और 10 का मतलब है "निश्चित रूप से अनुशंसा करूंगा"।

NPS को तीन मुख्य समूहों में विभाजित किया गया है:

• **प्रमोटर (9-10):** ये ग्राहक अत्यधिक संतुष्ट हैं और कंपनी के सबसे वफादार समर्थक हैं। वे सकारात्मक वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग उत्पन्न करते हैं और कंपनी के विकास में योगदान करते हैं।
• **तटस्थ (7-8):** ये ग्राहक संतुष्ट हैं लेकिन उत्साही नहीं हैं। वे आसानी से प्रतिस्पर्धियों की ओर आकर्षित हो सकते हैं। ग्राहक प्रतिधारण के लिए इन्हें ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।
• **आलोचक (0-6):** ये ग्राहक असंतुष्ट हैं और कंपनी को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकते हैं। वे नकारात्मक ग्राहक समीक्षाएं छोड़ सकते हैं और दूसरों को कंपनी का उपयोग करने से हतोत्साहित कर सकते हैं। ग्राहक सेवा में सुधार इन्हें लक्षित करना महत्वपूर्ण है।

NPS की गणना कैसे करें?

NPS की गणना करना सरल है। निम्नलिखित चरणों का पालन करें:

1. ग्राहकों से पूछें कि वे आपकी कंपनी, उत्पाद या सेवा को दूसरों को कितनी संभावना के साथ अनुशंसा करेंगे, 0 से 10 के पैमाने पर। 2. ग्राहकों को प्रमोटर (9-10), तटस्थ (7-8), और आलोचक (0-6) के रूप में वर्गीकृत करें। 3. प्रमोटर के प्रतिशत की गणना करें। 4. आलोचकों के प्रतिशत की गणना करें। 5. NPS की गणना करने के लिए, प्रमोटर के प्रतिशत से आलोचकों के प्रतिशत को घटाएं।

NPS = % प्रमोटर - % आलोचक

उदाहरण के लिए, यदि आपके सर्वेक्षण में 60% प्रमोटर और 20% आलोचक हैं, तो आपका NPS 40 होगा।

NPS स्कोरिंग

स्कोर	व्याख्या
-100 से 0	खराब
0 से 30	अच्छा
30 से 70	बहुत अच्छा
70 से 100	उत्कृष्ट

NPS के लाभ

NPS का उपयोग करने के कई लाभ हैं:

• **सरल और समझने में आसान:** NPS एक सरल मीट्रिक है जिसे समझना और व्याख्या करना आसान है।
• **बेंचमार्किंग:** NPS आपको अपने प्रदर्शन को उद्योग के मानकों और प्रतिस्पर्धियों के साथ बेंचमार्क करने की अनुमति देता है। उद्योग बेंचमार्किंग महत्वपूर्ण है।
• **ग्राहक वफादारी का माप:** NPS ग्राहक वफादारी का एक सीधा माप प्रदान करता है।
• **विकास का पूर्वानुमान:** उच्च NPS स्कोर अक्सर भविष्य के विकास का संकेत देते हैं।
• **सुधार के लिए क्षेत्र की पहचान:** NPS आपको सुधार के लिए क्षेत्रों की पहचान करने में मदद कर सकता है। गुणवत्ता नियंत्रण और प्रक्रिया सुधार के लिए यह उपयोगी है।
• **कर्मचारी प्रेरणा:** NPS स्कोर कर्मचारियों को ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए प्रेरित कर सकते हैं। कर्मचारी प्रेरणा और टीम निर्माण महत्वपूर्ण हैं।

NPS को बेहतर बनाने के लिए रणनीतियाँ

NPS को बेहतर बनाने के लिए आप कई रणनीतियों का उपयोग कर सकते हैं:

• **ग्राहक प्रतिक्रिया सुनें:** ग्राहकों की प्रतिक्रिया को गंभीरता से लें और उनकी चिंताओं को दूर करने के लिए कार्रवाई करें। ग्राहक प्रतिक्रिया विश्लेषण महत्वपूर्ण है।
• **उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करें:** ग्राहकों को त्वरित, कुशल और मैत्रीपूर्ण ग्राहक सेवा प्रदान करें। ग्राहक सेवा प्रशिक्षण महत्वपूर्ण है।
• **उत्पाद और सेवाओं में सुधार करें:** ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए अपने उत्पादों और सेवाओं में लगातार सुधार करें। उत्पाद विकास और नवाचार महत्वपूर्ण हैं।
• **ग्राहक अनुभव को निजीकृत करें:** ग्राहकों को व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करें जो उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप हों। विपणन स्वचालन और ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) का उपयोग करें।
• **प्रमोटर को पुरस्कृत करें:** अपने प्रमोटर को पुरस्कृत करें और उन्हें अपनी सकारात्मक प्रतिक्रिया साझा करने के लिए प्रोत्साहित करें। वफादारी कार्यक्रम और रेफरल कार्यक्रम का उपयोग करें।
• **आलोचकों को संबोधित करें:** आलोचकों से संपर्क करें और उनकी चिंताओं को दूर करने के लिए कार्रवाई करें। संकट प्रबंधन और शिकायत निवारण महत्वपूर्ण हैं।
• **कर्मचारियों को सशक्त बनाएं:** कर्मचारियों को ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए आवश्यक उपकरण और प्रशिक्षण प्रदान करें। नेतृत्व विकास और कर्मचारी सशक्तिकरण महत्वपूर्ण हैं।
• **लगातार NPS सर्वेक्षण करें:** समय के साथ अपने NPS स्कोर को ट्रैक करें और सुधार के लिए क्षेत्रों की पहचान करें। डेटा विश्लेषण और रिपोर्टिंग महत्वपूर्ण हैं।
• **बंद-लूप प्रतिक्रिया प्रणाली लागू करें:** सुनिश्चित करें कि ग्राहक प्रतिक्रिया पर कार्रवाई की जाती है और ग्राहकों को बताया जाता है कि उनकी प्रतिक्रिया के परिणामस्वरूप क्या बदलाव किए गए हैं। प्रतिक्रिया प्रबंधन प्रणाली महत्वपूर्ण है।
• **ग्राहक यात्रा मानचित्रण (Customer Journey Mapping):** ग्राहक अनुभव को समझने और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए ग्राहक यात्रा मानचित्रण का उपयोग करें। ग्राहक अनुभव प्रबंधन (CEM) महत्वपूर्ण है।

NPS और अन्य मीट्रिक

NPS अन्य महत्वपूर्ण ग्राहक मीट्रिक के साथ मिलकर काम करता है:

• **ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT):** CSAT एक विशिष्ट बातचीत या अनुभव के बाद ग्राहक की संतुष्टि को मापता है। ग्राहक संतुष्टि महत्वपूर्ण है।
• **ग्राहक प्रयास स्कोर (CES):** CES मापता है कि ग्राहकों के लिए किसी कंपनी के साथ व्यवसाय करना कितना आसान है। उपयोगकर्ता अनुभव (UX) महत्वपूर्ण है।
• **ग्राहक जीवनकाल मूल्य (CLTV):** CLTV एक ग्राहक से उनके पूरे रिश्ते के दौरान अपेक्षित राजस्व को मापता है। राजस्व प्रबंधन और ग्राहक मूल्य महत्वपूर्ण हैं।
• **चर्न दर (Churn Rate):** चर्न दर मापती है कि एक निश्चित अवधि में कितने ग्राहक खो गए हैं। ग्राहक प्रतिधारण और ग्राहक वफादारी महत्वपूर्ण हैं।

इन मीट्रिक को एक साथ ट्रैक करने से आपको अपने ग्राहकों की वफादारी और समग्र व्यवसाय के प्रदर्शन की अधिक व्यापक समझ मिल सकती है।

NPS के लिए तकनीकी विश्लेषण और वॉल्यूम विश्लेषण

हालांकि NPS मुख्य रूप से एक गुणात्मक माप है, आप इसे मात्रात्मक डेटा के साथ पूरक कर सकते हैं।

• **तकनीकी विश्लेषण:** NPS डेटा को सेगमेंट करके, आप उन विशिष्ट क्षेत्रों की पहचान कर सकते हैं जहां सुधार की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, आप NPS स्कोर को उत्पाद लाइन, ग्राहक खंड, या भौगोलिक क्षेत्र के आधार पर विभाजित कर सकते हैं। डेटा विभाजन और सांख्यिकीय विश्लेषण महत्वपूर्ण हैं।
• **वॉल्यूम विश्लेषण:** NPS सर्वेक्षणों की प्रतिक्रिया दर और नमूना आकार का विश्लेषण करना महत्वपूर्ण है। उच्च प्रतिक्रिया दर और बड़े नमूना आकार अधिक विश्वसनीय परिणाम प्रदान करते हैं। नमूनाकरण तकनीक और सर्वेक्षण डिजाइन महत्वपूर्ण हैं। आप उन ग्राहकों की संख्या का भी विश्लेषण कर सकते हैं जिन्होंने NPS सर्वेक्षण में भाग लिया है और उन ग्राहकों की संख्या जो आपके ग्राहक आधार का प्रतिनिधित्व करते हैं।

NPS के उदाहरण

• **Apple:** Apple का NPS स्कोर लगातार उच्च रहा है, जो उनकी मजबूत ब्रांड वफादारी और उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव को दर्शाता है।
• **Amazon:** Amazon भी एक उच्च NPS स्कोर बनाए रखता है, जो उनकी ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण और सुविधाजनक खरीदारी अनुभव को दर्शाता है।
• **Tesla:** Tesla का NPS स्कोर ऑटोमोटिव उद्योग में सबसे अधिक है, जो उनकी अभिनव उत्पादों और उत्साही ग्राहक आधार को दर्शाता है।

ये उदाहरण दिखाते हैं कि कैसे NPS एक शक्तिशाली उपकरण हो सकता है जो व्यवसायों को ग्राहक वफादारी बनाने और विकास को चलाने में मदद करता है।

निष्कर्ष

नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) एक मूल्यवान उपकरण है जो व्यवसायों को ग्राहक वफादारी को मापने और सुधारने में मदद करता है। NPS की गणना करना आसान है और यह आपको अपने प्रदर्शन को उद्योग के मानकों के साथ बेंचमार्क करने की अनुमति देता है। NPS को बेहतर बनाने के लिए रणनीतियों को लागू करके, आप ग्राहक वफादारी बढ़ा सकते हैं, विकास को चला सकते हैं और अपने व्यवसाय को सफलता के लिए स्थापित कर सकते हैं। रणनीतिक योजना और व्यवसाय विकास महत्वपूर्ण हैं।

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