इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस (IVR)

परिचय

इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस (IVR) एक टेलीकम्युनिकेशन तकनीक है जो कॉल करने वालों को फोन कीबोर्ड पर टोन दबाकर या आवाज के माध्यम से बातचीत करके स्वचालित रूप से जानकारी प्राप्त करने या विशिष्ट कार्यों को पूरा करने की अनुमति देती है। यह तकनीक व्यवसायों को ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने, कॉल सेंटर संचालन को कारगर बनाने और ग्राहक अनुभव को बढ़ाने में मदद करती है। IVR सिस्टम का उपयोग विभिन्न उद्योगों में व्यापक रूप से किया जाता है, जिसमें वित्तीय सेवाएं, स्वास्थ्य सेवा, खुदरा, और दूरसंचार शामिल हैं।

IVR का इतिहास

IVR की अवधारणा 1960 के दशक में शुरू हुई थी, जब टेलीफोन नेटवर्क में स्वचालित उत्तर देने वाली मशीनों का उपयोग किया जाने लगा था। शुरुआती IVR सिस्टम सरल थे और केवल पूर्व-रिकॉर्डेड संदेशों को बजाने में सक्षम थे। 1980 के दशक में, डिजिटल सिग्नल प्रोसेसिंग (DSP) तकनीक के विकास ने अधिक परिष्कृत IVR सिस्टम के निर्माण को संभव बनाया, जो कॉल करने वालों से इनपुट लेने और उसके अनुसार प्रतिक्रिया देने में सक्षम थे। 1990 के दशक में, इंटरनेट के उदय ने IVR सिस्टम को डेटाबेस और अन्य ऑनलाइन संसाधनों से जोड़ने की अनुमति दी, जिससे वे अधिक शक्तिशाली और लचीले बन गए। आज, क्लाउड-आधारित IVR सिस्टम तेजी से लोकप्रिय हो रहे हैं, क्योंकि वे व्यवसायों को कम लागत पर अधिक सुविधाएँ और स्केलेबिलिटी प्रदान करते हैं।

IVR कैसे काम करता है

IVR सिस्टम एक कॉल सेंटर के टेलीफोन सिस्टम के साथ एकीकृत होता है। जब कोई ग्राहक कॉल करता है, तो IVR सिस्टम एक अभिवादन संदेश बजाता है और कॉल करने वाले को विकल्पों की एक श्रृंखला प्रदान करता है। कॉल करने वाला विकल्पों का चयन करने के लिए अपने फोन कीबोर्ड पर टोन दबाता है या स्पीच रिकग्निशन तकनीक का उपयोग करके अपनी आवाज में प्रतिक्रिया देता है। IVR सिस्टम कॉल करने वाले के इनपुट को संसाधित करता है और उसके अनुसार कार्रवाई करता है। उदाहरण के लिए, यदि कोई कॉल करने वाला खाता शेष राशि की जांच करने का विकल्प चुनता है, तो IVR सिस्टम डेटाबेस से जानकारी प्राप्त करेगा और उसे कॉल करने वाले को सुनाएगा।

IVR सिस्टम के घटक

IVR सिस्टम में कई महत्वपूर्ण घटक होते हैं, जिनमें शामिल हैं:

**टेलीफोन इंटरफेस:** यह IVR सिस्टम को टेलीफोन नेटवर्क से जोड़ता है।
**आवाज कार्ड:** यह एनालॉग आवाज संकेतों को डिजिटल डेटा में परिवर्तित करता है और इसके विपरीत।
**प्रोसेसर:** यह IVR सिस्टम के सभी कार्यों को नियंत्रित करता है।
**मेमोरी:** यह IVR सिस्टम के सॉफ़्टवेयर, डेटा और अभिवादन संदेशों को संग्रहीत करता है।
**सॉफ्टवेयर:** यह IVR सिस्टम को संचालित करता है और कॉल प्रोसेसिंग लॉजिक प्रदान करता है।
**डेटाबेस:** यह ग्राहक जानकारी और अन्य प्रासंगिक डेटा संग्रहीत करता है।
**स्पीच रिकग्निशन इंजन:** यह कॉल करने वाले की आवाज को टेक्स्ट में परिवर्तित करता है।
**टेक्स्ट-टू-स्पीच इंजन:** यह टेक्स्ट को आवाज में परिवर्तित करता है।

IVR सिस्टम के प्रकार

कई अलग-अलग प्रकार के IVR सिस्टम उपलब्ध हैं, जिनमें शामिल हैं:

**टोन-आधारित IVR:** यह सबसे सरल प्रकार का IVR सिस्टम है, जो कॉल करने वालों को विकल्पों का चयन करने के लिए अपने फोन कीबोर्ड पर टोन दबाने के लिए कहता है।
**वॉयस-आधारित IVR:** यह अधिक परिष्कृत प्रकार का IVR सिस्टम है, जो कॉल करने वालों को अपनी आवाज में प्रतिक्रिया देने की अनुमति देता है। स्पीच रिकग्निशन तकनीक का उपयोग करके, IVR सिस्टम कॉल करने वाले के इनपुट को समझ सकता है और उसके अनुसार कार्रवाई कर सकता है।
**डुअल-टोन और वॉयस IVR:** यह IVR सिस्टम टोन और आवाज दोनों इनपुट को स्वीकार करने में सक्षम है, जो कॉल करने वालों को विकल्पों का चयन करने के लिए अधिक लचीलापन प्रदान करता है।
**क्लाउड-आधारित IVR:** यह नवीनतम प्रकार का IVR सिस्टम है, जो क्लाउड कंप्यूटिंग प्लेटफॉर्म पर होस्ट किया जाता है। क्लाउड-आधारित IVR सिस्टम व्यवसायों को कम लागत पर अधिक सुविधाएँ और स्केलेबिलिटी प्रदान करते हैं।

IVR सिस्टम के प्रकार
प्रकार	विवरण	फायदे	नुकसान
टोन-आधारित	कॉल करने वालों को विकल्पों का चयन करने के लिए टोन दबाने के लिए कहता है।	लागू करने में आसान, कम लागत।	उपयोगकर्ता के लिए कम सुविधाजनक, त्रुटियों की संभावना अधिक।
वॉयस-आधारित	कॉल करने वालों को अपनी आवाज में प्रतिक्रिया देने की अनुमति देता है।	उपयोगकर्ता के लिए अधिक सुविधाजनक, त्रुटियों की संभावना कम।	लागू करने में अधिक जटिल, अधिक महंगा।
डुअल-टोन और वॉयस	टोन और आवाज दोनों इनपुट को स्वीकार करता है।	लचीला, उपयोगकर्ता के लिए सुविधाजनक।	लागू करने में सबसे जटिल, सबसे महंगा।
क्लाउड-आधारित	क्लाउड कंप्यूटिंग प्लेटफॉर्म पर होस्ट किया जाता है।	कम लागत, स्केलेबिलिटी, आसान रखरखाव।	इंटरनेट कनेक्टिविटी पर निर्भरता।

IVR के लाभ

IVR सिस्टम व्यवसायों को कई लाभ प्रदान करते हैं, जिनमें शामिल हैं:

**बेहतर ग्राहक सेवा:** IVR सिस्टम ग्राहकों को 24/7 सहायता प्रदान कर सकते हैं, जिससे प्रतीक्षा समय कम हो जाता है और ग्राहक संतुष्टि में सुधार होता है।
**कम लागत:** IVR सिस्टम ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों की आवश्यकता को कम करके श्रम लागत को कम कर सकते हैं।
**बढ़ी हुई दक्षता:** IVR सिस्टम सरल कार्यों को स्वचालित करके कॉल सेंटर संचालन को कारगर बना सकते हैं, जैसे कि खाता शेष राशि की जांच करना या ऑर्डर स्थिति अपडेट करना।
**बेहतर डेटा संग्रह:** IVR सिस्टम ग्राहक इंटरैक्शन के बारे में मूल्यवान डेटा एकत्र कर सकते हैं, जिसका उपयोग ग्राहक सेवा और विपणन प्रयासों को बेहतर बनाने के लिए किया जा सकता है।
**स्केलेबिलिटी:** IVR सिस्टम आसानी से बदलती कॉल वॉल्यूम को संभालने के लिए स्केल किए जा सकते हैं।

IVR के अनुप्रयोग

IVR सिस्टम का उपयोग विभिन्न उद्योगों में कई अलग-अलग अनुप्रयोगों के लिए किया जाता है, जिनमें शामिल हैं:

**वित्तीय सेवाएं:** खाता शेष राशि की जांच, लेनदेन इतिहास प्राप्त करना, बिल भुगतान करना।
**स्वास्थ्य सेवा:** अपॉइंटमेंट शेड्यूल करना, दवा रिफिल ऑर्डर करना, चिकित्सा जानकारी प्राप्त करना।
**खुदरा:** ऑर्डर स्थिति की जांच करना, उत्पाद जानकारी प्राप्त करना, ग्राहक सहायता प्राप्त करना।
**दूरसंचार:** बिल भुगतान करना, सेवाएँ बदलना, तकनीकी सहायता प्राप्त करना।
**सरकारी एजेंसियां:** जानकारी प्रदान करना, फॉर्म जमा करना, शिकायतें दर्ज करना।

IVR डिजाइन के लिए सर्वोत्तम अभ्यास

एक प्रभावी IVR सिस्टम डिजाइन करने के लिए, निम्नलिखित सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन करना महत्वपूर्ण है:

**सरल और सहज ज्ञान युक्त मेनू संरचना का उपयोग करें:** कॉल करने वालों को आसानी से उन विकल्पों को खोजने में सक्षम होना चाहिए जिनकी उन्हें आवश्यकता है।
**स्पष्ट और संक्षिप्त अभिवादन संदेशों का उपयोग करें:** कॉल करने वालों को तुरंत पता होना चाहिए कि वे किस कंपनी से बात कर रहे हैं और वे क्या कर सकते हैं।
**वॉयस-आधारित IVR के लिए सटीक स्पीच रिकग्निशन का उपयोग करें:** यह सुनिश्चित करें कि IVR सिस्टम कॉल करने वालों की आवाज को सटीक रूप से समझ सके।
**कॉल करने वालों को मानव एजेंट से बात करने का विकल्प प्रदान करें:** कभी-कभी, कॉल करने वालों को एक वास्तविक व्यक्ति से बात करने की आवश्यकता होती है।
**IVR सिस्टम के प्रदर्शन को नियमित रूप से मापें और अनुकूलित करें:** यह सुनिश्चित करें कि IVR सिस्टम प्रभावी है और ग्राहक की जरूरतों को पूरा कर रहा है।

IVR और कॉल सेंटर स्वचालन

IVR, कॉल सेंटर स्वचालन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। कॉल सेंटर स्वचालन में ऐसी तकनीकों का उपयोग शामिल है जो ग्राहक सेवा कार्यों को स्वचालित करने में मदद करती हैं, जैसे कि IVR, चैटबॉट, और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI)। IVR कॉल सेंटर एजेंटों से सरल प्रश्नों को कम करके उनकी उत्पादकता बढ़ाने में मदद करता है, जिससे वे अधिक जटिल मुद्दों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।

IVR और ग्राहक अनुभव (CX)

IVR का ग्राहक अनुभव पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ सकता है। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया IVR सिस्टम ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने और ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने में मदद कर सकता है। हालांकि, एक खराब डिज़ाइन किया गया IVR सिस्टम निराशाजनक और समय बर्बाद करने वाला हो सकता है। इसलिए, IVR सिस्टम को डिजाइन करते समय ग्राहक की जरूरतों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है।

भविष्य के रुझान

IVR तकनीक लगातार विकसित हो रही है। भविष्य में, हम निम्नलिखित रुझानों को देखने की उम्मीद कर सकते हैं:

**कृत्रिम बुद्धिमत्ता (AI) का अधिक उपयोग:** AI-संचालित IVR सिस्टम अधिक प्राकृतिक और सहज बातचीत प्रदान करने में सक्षम होंगे।
**स्पीच एनालिटिक्स का एकीकरण:** स्पीच एनालिटिक्स का उपयोग ग्राहक इंटरैक्शन के बारे में मूल्यवान डेटा एकत्र करने और ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए किया जा सकता है।
**क्लाउड-आधारित IVR की बढ़ती लोकप्रियता:** क्लाउड-आधारित IVR सिस्टम व्यवसायों को कम लागत पर अधिक सुविधाएँ और स्केलेबिलिटी प्रदान करते हैं।
**वॉयस बॉट का उदय:** वॉयस बॉट AI-संचालित वर्चुअल असिस्टेंट हैं जो IVR सिस्टम के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं।

IVR से संबंधित अन्य विषय

कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर
कम्प्यूटेशनल भाषाविज्ञान
डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन
ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM)
ग्राहक सहायता
नेटवर्क सुरक्षा
डेटा विश्लेषण
क्लाउड सेवाएं
टेलीमार्केटिंग
वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (VoIP)
बाइनरी ऑप्शन ट्रेडिंग रणनीतियाँ (हालांकि यह विषय सीधे तौर पर IVR से संबंधित नहीं है, इसे आपके विशेषज्ञता क्षेत्र को प्रदर्शित करने के लिए जोड़ा गया है)
तकनीकी विश्लेषण (बाइनरी ऑप्शन)
वॉल्यूम विश्लेषण (बाइनरी ऑप्शन)
जोखिम प्रबंधन (बाइनरी ऑप्शन)
वित्तीय बाजार

अभी ट्रेडिंग शुरू करें

IQ Option पर रजिस्टर करें (न्यूनतम जमा $10) Pocket Option में खाता खोलें (न्यूनतम जमा $5)

हमारे समुदाय में शामिल हों

हमारे Telegram चैनल @strategybin से जुड़ें और प्राप्त करें: ✓ दैनिक ट्रेडिंग सिग्नल ✓ विशेष रणनीति विश्लेषण ✓ बाजार की प्रवृत्ति पर अलर्ट ✓ शुरुआती के लिए शिक्षण सामग्री